En la película Brazil, el protagonista, Sam Lowry, sueña que lucha contra un monstruo metálico con aspecto de samurái (que simboliza el sistema). Frente a este monstruo, Sam, aunque alado y poderoso en sus sueños, es un ser débil y expuesto a perder el combate.

A pesar de los avances que suponen las nuevas tecnologías, pienso que hace falta relacionarse con las personas cara a cara para que la relación con grandes corporaciones, instituciones o empresas no se convierta en la batalla contra un ogro. Porque la atención al cliente ha evolucionado de tal manera que con quien te puedes relacionar es con robots, call centres, páginas de preguntas frecuentes, cuentas de email… Detrás de los cuales hay personas de las que no ves la cara, ni la verás (tris tras), ni podrás establecer una relación de contacto, de conocidos, con ninguna de ellas. Quizá estos sistemas existan para evitar que tus asuntos puedan importar a alguien de esa corporación.

Es curioso porque, al mismo tiempo, se dice que el cliente o usuario está en el centro de todas las acciones de una empresa. A la vista de la frustración que se deriva de estos tratos con robots, se ve que se dice, pero no se hace.

Yo llevo más de 12 años trabajando en la formación online y defendiendo que el teletrabajo es la solución óptima siempre que lo que se produzca se haga desde un ordenador. Es decir, vivo de las nuevas tecnologías y este avance me permite teletrabajar. Pero cuando me veo frente al gran ogro metálico y con aspecto de samurái, me digo: ¿qué es lo que falla? Esto ya no tiene que ver con el tipo de vida por el que yo opté hace muchos años: es un tema del mundo en el que vivimos. Y es un tema que va más allá de la pobre atención a la clientela. Las tecnologías se han interpuesto entre las personas y a veces son el medio principal de comunicación entre ellas.

Cuando estaba en una conocida empresa de estudios de mercado, nuestro jefe contaba que su jefe vivía retirado en alguna montaña de Escocia (o similar) y trabajaba desde allí. Y creo que esto caló en mí: pues si el jefe del jefe puede hacer esto (en el año 1998), entonces cualquiera puede. Y la pandemia demostró que, en principio, sí, cualquiera puede teletrabajar y comunicarse con el mundo a través de distintas interfaces y periféricos.

Ahora que el monstruo metálico ha crecido tanto que se alimenta de nosotros (al modo de Matrix, más literal de lo que parece), entonces echar atrás y establecer una relación presencial con otras personas es aún más difícil. Y aun así, es rentable. Porque cuando miras a los ojos a una persona, cuando la llamas por su nombre, cuando escucha lo que le estás contando, la información que recibe es muy superior en cantidad y calidad a lo que le pueda llegar por email, videollamada o nota de whatsapp.

Testosterona y oxitocina

No olvidemos que somos el mismo ser que habitaba las cavernas, el homo sapiens, el cazador-recolector. Cuando nos relacionamos con otras personas, entran en acción las hormonas, entre ellas, la testosterona y la oxitocina.

Me voy a centrar en la oxitocina. En las relaciones amistad o de conocidos presenciales, en cada encuentro, se pone en juego la oxitocina. Por lo que me contó una experta, es parecido a una cuenta que va engordando. Así, es muy difícil comparar relaciones nuevas con relaciones de toda la vida (de cualquier tipo: profesionales, de amistad o de pareja), porque las de toda la vida tienen una «reserva de oxitocina» muy alta, se viven como confortables, agradables, como estar en casa. A la hora de necesitar explicar una circunstancia a la otra persona, esta acumulación de oxitocina juega a tu favor. Y no va a estar presente en una relación mediada por medios digitales.

Pongamos un ejemplo: una persona tiene su dinero en un banco con eficientes servicios digitales desde hace 20 años, tan eficientes, que en esos años ha ido a sus oficinas unas 4 o 5 veces. Se propone solicitar un préstamo y entonces por la aplicación del banco le escribe Fulanito de Tal, por teléfono le llama Menganita de Cual y, cuando es la persona la que llama, acaba hablando con Perico el de los Palotes. No hay establecida ninguna relación con estas personas, no sabe quién es quién y acaba por sospechar que Fulanito de Tal ni siquiera existe, quizá es el HAL 9000 de este banco.

Pongamos otro ejemplo: una persona vive en una urbanización durante muchos años. Luego se cambia a otra y decide vender su casa anterior. Entonces se pone en contacto con la vecina del 5º, que resulta que tiene una inmobiliaria. El conocerse desde hace años facilita que las condiciones para esta venta sean más favorables que si fuese una persona desconocida la que solicita los servicios inmobiliarios. Como mínimo, la vecina del 5º se esforzará más en buscar buenos compradores, en que la persona comprenda las condiciones del contrato, etc.

Claro que los datos objetivos, los datos fríos con los que ahora hay que tomar todas las decisiones, serían los mismos. Pero probablemente este conocimiento cualitativo, mucho más rico y mucho más difícil de reflejar en datos, influiría en cómo estas personas, que ahí sí serían reales, verían el caso.

Online: alergia, ¡huyamos!

Tras la huella indeleble que dejó el confinamiento y, en general, el modo de vida pandémico, veo a mucha gente huir de lo que es por internet, en favor de lo presencial, tangible, personal. Porque el online ahora se relaciona directamente con el aislamiento. No puede ser de otra manera. Para «consumir» productos online hay que estar solo, aislarse del resto, quizá con el fin paradójico de comunicarse con otras personas. Esta soledad es la principal causa de abandono de los cursos online: el alumnado frente a una pantalla que le muestra un curso enlatado en el que parece que todo está previsto, excepto sus dudas, sus problemas de ese momento.

El caso es que hay una fatiga por tanta videollamada, tanto mensaje, tanta nota de audio, tanto parchear y tanto pito… Yo la siento también.

Presencial, en persona, con el cuerpo

La pereza que nos lleva a «consumir» cómodamente las series de Netflix desde el sillón es la misma que nos lleva a hacer scroll durante horas en una red social o a intercambiar whatsapps de forma indefinida con nuestros contactos. El monstruo metálico entonces pierde su apariencia amenazadora: por eso se ha metido hasta dentro. Ahora es la amable abuelita que te ofrece un sillón mullido y una taza de caldo. Pero recuerda: debajo está el lobo.

A finales de año recibí el típico meme (sí, por whatsapp, que sea un lobo disfrazado de cordero no significa que no sea útil) en el que te invitaban a registrar 3 regalos de la vida que recibes cada semana. Estamos ya casi a mitad de año, por tanto, tengo mucho registrado. Pues bien: los tres regalos de cada semana siempre tienen que ver con actividades presenciales, que hago con personas y en las que el cuerpo es necesario para algo más que para sostener la cabeza. La mayoría de estos regalos tienen que ver con seres queridos, compuestos de familia y amistades cercanas.

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Pues claro que la tecnología es de mucha ayuda, claro que nos facilita la vida, claro que hay muchos trabajos, como el mío, que se alimentan de ella. Pero la tecnología no puede sustituir la vida, no puede reemplazar las relaciones personales, aunque ofrezca sucedáneos de caricias o presente realidades tan creíbles como las que se disfrutan con la realidad virtual. ¿O sí? ¿Qué piensas? Como siempre, muchas gracias por leer y compartir, me encantará conocer tu punto de vista.

(*) Ogre battle es una canción de Queen, pero también tiene un nombre así la batalla final que se da en un videojuego y que se basa en el camino del héroe.

(**) Si alguien sabe explicar mejor el funcionamiento de la oxitocina en las relaciones sociales, que me escriba.