Hace unos cuantos años me pidieron que impartiera un curso de comunicación escrita eficaz.

Así lo hice, me basé en distintas fuentes y teorías de la comunicación, e incluso utilicé las dos cartas del libro Cómo ganar amigos e influir en las personas, de Dale Carnegie, las que se eliminaron en versiones posteriores del libro.

El curso fue un éxito, en la empresa estaban encantados con el resultado que había tenido. Sin embargo, mi impresión mientras impartía era que no necesitaban un curso de comunicación escrita eficaz, sino simplemente un curso de comunicación empática, unas guías de cómo ponerse en el lugar del otro.

En el mundo actual, en el que mucha de la comunicación es escrita, me da la sensación de que falta un punto, o a veces un gran espacio, de acercamiento a la otra persona, a la que va a recibir el mensaje.

Las cartas eliminadas de Dale Carnegie hacían hincapié en ese matiz empático, en ese ponerse en el lugar de la otra persona:

¿Qué haría yo si recibiera un mensaje como este?

El mundo de la comunicación escrita

Un mensaje no es únicamente un email. Un mensaje es un tuit, un whatsapp, un Skype, un post en un blog o una lección multimedia en una plataforma de formación, entre otras opciones.

Nos podemos acercar a la teoría de comunicación que más nos guste. Yo menciono varias en el Manual de comunicación que escribí: la percepción, el análisis transaccional, la PNL, los estilos sociales, la asertividad, la empatía, la escucha activa y el coaching.

Incluso es posible que en una organización haya cursos sobre alguna de estas técnicas, o de varias, a disposición de los profesionales. Pero esta formación es inútil si no hay un cambio de cultura centrado en la mejora de la comunicación. Como mucho, puede aumentar el resentimiento del que hace el curso y lee sobre mundos ideales.

Características de la comunicación ineficaz

El listado que siempre se hace es el otro, las características de la comunicación eficaz. Sin embargo, a veces nos reconocemos mejor en los posibles fallos:

• Escribir correos electrónicos utilizando formas impersonales o infinitivos de los verbos, como si no fuesen dirigidos a una persona, sino a un sabio robot. Por ejemplo: «Abrir incidencia y escalar el caso al departamento X».
• Escribir en mayúsculas: hace ya bastantes años QUE ESCRIBIR EN MAYÚSCULAS SIGNIFICA GRITAR.
• Asaltar a la otra persona en un sistema de mensajería instantánea o chat como whatsapp: «Mira esto, haz lo otro».
• En un curso, no se explica al alumno con qué criterios se le va a evaluar (falta una rúbrica), con quién contactar en caso de incidencia, quién es su tutor/a, etc.
• Personas del mismo nivel jerárquico (o inferior) utilizan formas imperativas en su comunicación: «Cuando termines, me avisas».

Cuando el fallo de comunicación es que no hay comunicación

Es conocido el deseo de muchas organizaciones de evitar «silos de información», esto es, que el conocimiento de la empresa esté en manos de unos pocos y no esté recogido en ningún sitio. Este es un fallo importante de comunicación, porque deposita una gran responsabilidad en las personas que poseen este conocimiento. Si estas personas desaparecen por cualquier motivo, se pierde lo que saben.

El correveidile o teléfono escacharrado

Otro rasgo de la comunicación ineficaz es no hablar con la persona a la que se quiere comunicar algo, sino hablar con otra, que preferentemente no sepa demasiado de qué va el tema. La confusión está asegurada, la mala transmisión del mensaje también, la ineficiencia es bienvenida.

Si el mensaje implica a cuatro personas, es casi como un gag cómico:

Me ha dicho Manuel que le digas a Ana que deje lo que esté haciendo y se ponga con los contratos.

Aquí, el verdadero emisor del mensaje utiliza un cierto sadismo porque parece disfrutar creando confusión y haciendo parecer tontos al mensajero, a Ana y al receptor. ¿Sabe el emisor qué es «lo que está haciendo» Ana? ¿Sabe si lo puede dejar para ponerse con los contratos?

Al no especificar qué hace falta hacer en relación a los contratos, es posible que la tarea se haga mal, se haga a destiempo o no se haga.

La comunicación hablada

Una amiga me lo decía con frecuencia: si el tema es difícil, mejor hablarlo. La mayoría de la gente no controla bien el tono de sus escritos. Y la mayoría de textos pueden interpretarse de muchas formas. Por eso hay tantos malentendidos en redes sociales, whatsapp, Skype, mensajerías varias… e incluso en largos correos electrónicos.

Tras recibir un email seco, duro o robótico, llama a esa persona. Verás cómo el tono es otro, mucho más suave, incluso sonriente y desenfadado. Es mucho más fácil perder el respeto al otro cuando se lanza el mensaje a una interfaz, por eso los insultos y el odio desmedido en redes sociales.

¿Cómo evitar la escalada de violencia?

Para impedir el tono imperativo, robótico o directamente insultante, imagina delante de ti a la persona que va a recibir el mensaje. ¿Cómo lo siente? ¿Qué cara pone? ¿Reacciona como si le dieras una patada en el estómago?

Luego, ponte en su lugar, imagina que tú recibes tu propio mensaje. Si eres una persona dura, que ha hecho callo y que se protege con esa forma de comunicación, puede que te parezca un mensaje muy correcto y que encuentres ridículo comenzar un mensaje con «Buenos días», «Hola» o despedirte con «Un saludo», «Saludos cordiales». Vale, pues ponle voz. Si llamas a una persona, ¿no le saludas antes de empezar a hablar?

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Las organizaciones se gastan mucho dinero en cursos para mejorar la productividad, la eficiencia e incluso la comunicación. Y todavía se extrañan cuando estos cursos no tienen ningún resultado. El cambio de cultura corporativa requiere un cambio profundo de mentalidad que va desde arriba (fundadores) hacia abajo. Si esto no se da, no hay solución.