El camino al infierno…

Mucho de lo que se decide con muy buenas intenciones acaba convirtiéndose en un camino al infierno. Por tanto, el ser humano, que es avispado a veces, obedece, pero no cumple. Y cuando cumple, puede encontrarse en el infierno casi sin darse cuenta.

Por ejemplo, llegas a un área de carretera donde encuentras un sistema «optimizado» para pedir el desayuno: coges una bandeja, la pones en un camino de bandejas y vas «eligiendo» el desayuno. En algunas partes, alguien del personal te pregunta qué quieres y te trae tu pedido personalizado. Hay una larga cola y solo en el último paso consigues el café. Justo después, puedes pagar.

En Momo, una fantasía con tintes distópicos infravalorada por estar dirigida a niños (en teoría) y por la horrible película que se basó en el libro, hay un capítulo en el que también aparece este camino «optimizado»: Demasiadas comidas y muy pocas respuestas. Momo trata de hablar con su amigo Nino, pero su local se ha convertido en un local de comida rápida en el que hay que esperar esta larga cola, ir cogiendo los productos y llegar a la caja donde Nino cobra. Así, averiguar qué les ha pasado a sus amigos le cuesta a Momo pasar 3 veces por el sistema «optimizado».

Imagen de StockSnap en Pixabay. Todos son muy felices esperando su turno.

¿Por qué entrecomillo optimizado? Porque en un bar de toda la vida, según entras por la puerta el camarero te está saludando y cuando llegas a la barra ya tienes el café, y en pocos segundos consigues el resto del desayuno. Una sola persona te ha atendido a ti y a otros tantos que más o menos llegáis a la vez. Esto sí que está optimizado. La división del trabajo en estas colas de comida rápida está pensada con buenas intenciones, pero no funciona. Y probablemente, a cada persona que forma parte de ese proceso, le parecerá muy poco motivador hacer todo el rato lo mismo, de manera robótica.

Se dice, se hace

Cuando lo que se establece como norma de comportamiento no cuela, no cuadra y no funciona, se obedece, pero no se cumple. Encontré primero esta expresión en el libro ¿Es real la realidad? de Paul Watzlawick, libro que ya hemos citado varias veces. Y la volví a encontrar en uno de los episodios nacionales de Galdós. Parece ser que en la España de Felipe II, los funcionarios de la Corona de las posesiones ultramarinas no podían cumplir las órdenes que se enviaban de Madrid por varios motivos: no reconocían las circunstancias locales y, cuando llegaban, estaban totalmente desfasadas.

Sigue contando Watzlawick que la emperatriz María Teresa, dos siglos más tarde:

…concedía una distinción a aquellos oficiales que por iniciativa propia, y desobedeciendo las órdenes recibidas, decidían cambiar el curso de una batalla y conducían a sus soldados a la victoria.

Paul Watzlawick, ¿Es real la realidad?

Lo mejor de todo era que si su decisión les llevaba al fracaso, no se libraban del tribunal militar. Lo llama ejemplo de «contraparadoja oficial», de las que vemos muchas.

En definitiva, lo que se dice, lo que se anuncia, lo que se pone por escrito, muchas veces se abandona en pos de acciones con más sentido común, lo cual aleja, precisamente, del camino al infierno.

Se dice que el cliente es el centro de la actividad de cualquier empresa. Curiosamente, la forma en la que se ejecuta este pilar en muchas empresas es evitar todo contacto directo con la clientela. Así, se crean largas páginas de FAQ con el objetivo bienintencionado de solucionar el problema al cliente. Sin embargo, el cliente no encuentra ni la solución a su problema ni los medios de contactar directamente. La organización de la larga cola del desayuno, pensada (entiendo) para que el cliente tenga la sensación de estar escogiendo entre una amplia variedad, acaba convirtiéndose una pesadilla no solo para el cliente, también para el personal.

Se dice que una camiseta está hecha con algodón orgánico, es respetuosa con el medioambiente. Curiosamente, la camiseta sigue fabricándose en un país en vías de desarrollo, en unas condiciones pésimas. Se realiza con unos materiales que aseguran que al tercer lavado hay que tirarla a la basura (con mucho cuidado) y buscar otra de la misma calidad (porque no hay más opciones).

En los centros comerciales hay fotos gigantescas de familias felices, todos sonríen, están en el exterior y puede que sea primavera. Mientras, hay que ver los caretos de la gente que compra. Desde luego, consumir no da la felicidad, o al menos el paso previo de la búsqueda. Es como si esas fotos fuesen la declaración de intenciones buenas y las caras del personal paseante su resultado en el infierno.

Se dice que vivimos en el estado del bienestar… Bueno, eso ya no se dice.


Amigo lector, qué pena me acaba de dar buscar el enlace al libro de Momo y encontrarme que los primeros enlaces son «Momo resumen», «Momo rincón del vago», etc. ¡Por favor, leed este libro, es muy bueno!

¿Qué otras conductas has observado en las que se afirma una cosa pero se hace la contraria? Muchas gracias como siempre por leer y por compartir.

El valor de servir

Cuando vi la película Criadas y señoras (The Help), me hizo reflexionar sobre el acto de servir. Me pareció que son más humanos quienes sirven, pues van contra sus instintos, contra su ego. Los que sirven quedan detrás de la escena, la presencian como observadores pasivos: ver, oír, callar. Son criados, mayordomos, chóferes, limpiabotas…

Escultura de Joaquín Ureña: una azafata a tu servicio
Escultura en papel de Joaquín Ureña

Qué es servir

Servir es un arte, un trabajo duro que requiere humildad, un gran corazón, dejarse a uno/a mismo/a para el final… Siempre he admirado el trabajo de los camareros tras una barra atestada en un bar: te saludan cuando entras, recuerdan lo que tomas al segundo día, un solo camarero tiene atendidas a unas veinte personas, te cobran en cuanto pides la cuenta. Trabajan a una velocidad impresionante, con bastante buen humor, energía, vitalidad. Lo veo como la excelencia en el servir.

Poco después tuve la oportunidad de volver a ver Lo que queda del día, con Anthony Hopkins. En un momento dado, el mayordomo reflexiona:

“un hombre no puede darse por satisfecho hasta haber hecho todo lo necesario para satisfacer a su patrón”.

Y creo recordar que lo dice cuando su propio padre fallece durante la película y él no está a su lado, al pie de su cama, sino que está sirviendo a su patrón.

La libre voluntad

Quizá hay una diferencia importante, un matiz, entre las criadas de la película y los camareros o este mayordomo: la libre voluntad. El trato que se daba a las “criadas” era cercano al trato a un esclavo. Era como decir: “tú me perteneces. Tu voluntad me pertenece”.

En el caso del personaje de Anthony Hopkins, él libremente entrega su voluntad al patrón. A partir de ahí, comienza una relación similar: “tú me perteneces. Tu voluntad me pertenece”, o también “tú y yo somos distintos; tú eres inferior”, pero en la que ambos parecen estar de acuerdo. El que sirve por voluntad propia dice: “yo me pongo por detrás de ti, me pongo en último lugar”. En el caso de Criadas y señoras, las criadas se ven obligadas a ponerse en último lugar: no estaban con sus propios hijos y además, cuidaban los hijos de los otros.

El valor de servir

Admiro a quien sabe servir, porque no se puede servir con agrado si no nace de dentro. Igual que no se puede obligar a alguien a ser espontáneo, ponerse en el último lugar y por detrás de otra persona a la que se sirve es un arte, o es aprendido a base de golpes.

Detesto la actitud de algunos “jefes” hacia sus “subordinados”, que siguen las mismas premisas de este cántico tan humano como inhumano: “tú y yo somos distintos; tú eres inferior”. Afortunadamente, cada vez se extiende más la figura del directivo-coach, que busca colaboradores, no sirvientes.

Por todo esto, pienso que el valor del que sirve está muy por encima del servido, por eso me parece que el que sirve tiene cualidades más humanas.

Trabajos al servicio del cliente

Alrededor del servicio, por último, se me ocurren diversas expresiones en que la palabra aparece: servicio al cliente, actitud de servicio, servicio técnico, servicio post-venta… (Por otro lado, ¿no están todos los trabajos de alguna manera al servicio del cliente?

En todas estas actividades subconscientemente esperamos que la voluntad del que sirve se pliegue a la nuestra, y no tiene por qué ser así.

Por ejemplo, en La vida secreta de las palabras, la enfermera sirve al quemado, le sirve correctamente y le trata con una delicadeza exquisita, pero su voluntad no se somete a la del enfermo. En la enfermera se puede distinguir claramente dónde termina su vocación de ayuda y dónde comienza su persona privada, que no está al servicio del enfermo y que es libre.

Respetemos al que sirve, sea por necesidad o por voluntad propia.


Me gustaría conocer tu opinión. ¿Qué opinión te merece lo que rodea al «servicio» o a la «atención» al cliente? ¿Trabajas en algún puesto en que tienes trato directo con los clientes? ¿Cómo lo vives?

Como siempre, te agradezco mucho que te tomes el tiempo tanto para leer el artículo como para compartir tus pensamientos en comentarios.