¿Te tomas 10 minutos?

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El valor de servir

Cuando vi la película Criadas y señoras (The Help), me hizo reflexionar sobre el acto de servir. Me pareció que son más humanos quienes sirven, pues van contra sus instintos, contra su ego. Los que sirven quedan detrás de la escena, la presencian como observadores pasivos: ver, oír, callar. Son criados, mayordomos, chóferes, limpiabotas…

Escultura de Joaquín Ureña: una azafata a tu servicio
Escultura en papel de Joaquín Ureña

Qué es servir

Servir es un arte, un trabajo duro que requiere humildad, un gran corazón, dejarse a uno/a mismo/a para el final… Siempre he admirado el trabajo de los camareros tras una barra atestada en un bar: te saludan cuando entras, recuerdan lo que tomas al segundo día, un solo camarero tiene atendidas a unas veinte personas, te cobran en cuanto pides la cuenta. Trabajan a una velocidad impresionante, con bastante buen humor, energía, vitalidad. Lo veo como la excelencia en el servir.

Poco después tuve la oportunidad de volver a ver Lo que queda del día, con Anthony Hopkins. En un momento dado, el mayordomo reflexiona:

“un hombre no puede darse por satisfecho hasta haber hecho todo lo necesario para satisfacer a su patrón”.

Y creo recordar que lo dice cuando su propio padre fallece durante la película y él no está a su lado, al pie de su cama, sino que está sirviendo a su patrón.

La libre voluntad

Quizá hay una diferencia importante, un matiz, entre las criadas de la película y los camareros o este mayordomo: la libre voluntad. El trato que se daba a las “criadas” era cercano al trato a un esclavo. Era como decir: “tú me perteneces. Tu voluntad me pertenece”.

En el caso del personaje de Anthony Hopkins, él libremente entrega su voluntad al patrón. A partir de ahí, comienza una relación similar: “tú me perteneces. Tu voluntad me pertenece”, o también “tú y yo somos distintos; tú eres inferior”, pero en la que ambos parecen estar de acuerdo. El que sirve por voluntad propia dice: “yo me pongo por detrás de ti, me pongo en último lugar”. En el caso de Criadas y señoras, las criadas se ven obligadas a ponerse en último lugar: no estaban con sus propios hijos y además, cuidaban los hijos de los otros.

El valor de servir

Admiro a quien sabe servir, porque no se puede servir con agrado si no nace de dentro. Igual que no se puede obligar a alguien a ser espontáneo, ponerse en el último lugar y por detrás de otra persona a la que se sirve es un arte, o es aprendido a base de golpes.

Detesto la actitud de algunos “jefes” hacia sus “subordinados”, que siguen las mismas premisas de este cántico tan humano como inhumano: “tú y yo somos distintos; tú eres inferior”. Afortunadamente, cada vez se extiende más la figura del directivo-coach, que busca colaboradores, no sirvientes.

Por todo esto, pienso que el valor del que sirve está muy por encima del servido, por eso me parece que el que sirve tiene cualidades más humanas.

Trabajos al servicio del cliente

Alrededor del servicio, por último, se me ocurren diversas expresiones en que la palabra aparece: servicio al cliente, actitud de servicio, servicio técnico, servicio post-venta… (Por otro lado, ¿no están todos los trabajos de alguna manera al servicio del cliente?

En todas estas actividades subconscientemente esperamos que la voluntad del que sirve se pliegue a la nuestra, y no tiene por qué ser así.

Por ejemplo, en La vida secreta de las palabras, la enfermera sirve al quemado, le sirve correctamente y le trata con una delicadeza exquisita, pero su voluntad no se somete a la del enfermo. En la enfermera se puede distinguir claramente dónde termina su vocación de ayuda y dónde comienza su persona privada, que no está al servicio del enfermo y que es libre.

Respetemos al que sirve, sea por necesidad o por voluntad propia.


Me gustaría conocer tu opinión. ¿Qué opinión te merece lo que rodea al “servicio” o a la “atención” al cliente? ¿Trabajas en algún puesto en que tienes trato directo con los clientes? ¿Cómo lo vives?

Como siempre, te agradezco mucho que te tomes el tiempo tanto para leer el artículo como para compartir tus pensamientos en comentarios.

Talento, creatividad y éxito: cómo ahuyentarlos de tu empresa

Día llegará en que se reconozca generalmente la posibilidad de trabajar más y mejor en menos tiempo. El trabajo sin el esparcimiento agota. Nuestra natural propensión al esparcimiento nos enseña que no debemos negarle su parte en la vida.

El cerebro que está ocupado sin cesar en una misma tarea no funciona tan vigorosamente como cuando descansa o varía de ocupación. El ser humano que trabaja de continuo sin esparcir jamás el ánimo, invalida su aptitud para la felicidad.

No ha de ser el ser humano tan esclavo del trabajo que agote sus fuerzas en procurarse un modo de vivir sin atender el perfeccionamiento de su carácter.

Esto escribió Orison Swett Marden alrededor de 1900 (hace más de un siglo). Y no podemos decir que se tratara de un hombre vago que buscaba escurrir el bulto y hacer la menor cantidad de tareas posibles. Al contrario, con unos orígenes bastante humildes Marden llegó a ser un gran empresario que construyó varios hoteles en EE. UU., no sin dejar de escribir incansablemente muchas obras similares a La alegría de vivir, que es de donde hemos extraído estas citas, obras para ayudar a las personas como tú y como yo a tener éxito y ver lo bonito de la vida. Se dice que Orison Swett Marden es el precursor de obras como Poder sin límites y El Secreto.

Podemos decir que Marden tenía talento y creatividad, y que tenía un éxito probado en los negocios. Es decir, la persona que afirmaba que se puede trabajar más en menos tiempo y que se necesita tiempo libre y descansos para el cerebro, fue capaz, con estas creencias, de desarrollar su talento, creatividad y éxito. Es más, yo diría que gracias a sus creencias que arriba recogemos, tuvo Marden este éxito.

Esto me recuerda a un libro que me influyó bastante en mi época de consultora de formación, Love’em or lose’em (Ámales o piérdeles). Es un libro en que se describe cómo retener el talento en una compañía, y cómo impulsar la creatividad para lograr el éxito.

En el mundo en que vivimos y en la situación en que estamos ahora, destacaré las razones económicas de por qué es interesante retener el talento. Las autoras del libro, Beverly Kaye y Sharon Jordan Evans, nos dan el siguiente ejemplo:

Un ingeniero con talento y creatividad pide un aumento del 15% del sueldo (digamos 15.000 $), y su jefe se lo niega. Este profesional encuentra otro trabajo en que le pagan un 30% más. ¿Qué proceso se desencadena después?

  • Se contrata a un cazatalentos al que se le pagan 40.000 $ para que busque a quien pueda reemplazar a nuestro ingeniero
  • Se encuentra a cinco candidatos cuyas entrevistas nos cuestan 5.000 $
  • Se selecciona al nuevo profesional, pagándole un bonus de 10.000 $, y él negocia el salario en un 25% por encima del anterior ingeniero
  • Nos enteramos de que el anterior ingeniero está obteniendo negocio para la empresa de la competencia de varios millones de euros
  • Los compañeros del que se ha marchado empiezan a irse también a la nueva empresa.

Este ejemplo puede parecer exagerado pero está basado en datos reales. Los directivos no suelen saber cuánto puede costarles perder a alguien de valor, porque nunca calculan esos costes.

Por otro lado, en el artículo de Alan M. Webber cuyo nombre dice todo “Peligro, compañía tóxica”, nos dicen que “No es verdad que la lealtad haya muerto. El problema reside en que muchas empresas reciben de su gente la respuesta que se merecen”. Vamos a destacar también los datos económicos, dado que algunos directivos solo son sensibles a los números:

Un estudiante de mi clase le preguntó a Russo por qué SAS hacía tantas cosas
para su gente.
“Tenemos alrededor de 5.000 empleados. El año pasado, nuestro
índice de rotación fue del 3 por ciento. ¿Cuál es el promedio de la industria?”,
preguntó Russo, a su vez. Alguien sugirió el 20 por ciento. Aunque le pareció
bajo, decidió usar ese porcentaje para su demostración: “La diferencia entre el
20 por ciento y el 3 por ciento es de 17 por ciento. El 17 por ciento de 5.000
personas representa un total de 850. ¿Cuánto cuesta la rotación por persona en
términos de sueldos?”. Los estudiantes estimaron el costo como equivalente al
salario de un año, sobre la base de un sueldo promedio de 60.000 $. Aunque Russo
volvió a considerar bajas ambas cifras, las empleó para seguir adelante con su
ejemplo: “Multipliquen 60.000 $ por 850 personas — dijo— ; eso es más de 50
millones de dólares de ahorro. Así es como la empresa paga el gimnasio, la
atención médica en el lugar de trabajo y el resto de los detalles pensados en
función de la gente”. De manera que si SAS puede ahorrar 50 millones de dólares
al año en menores costos de rotación, estamos hablando de ventajas financieras
reales.

Seguiremos hablando de estos temas; nos parece crucial en los tiempos que corren.

Deja de perseguir prioridades equivocadas

Claves para tener una vida estupenda

La clave para tener una vida estupenda

Llega a mi email una información de Marshall Goldsmith que quisiera compartir. Marshall Goldsmith es autor de 28 libros de negocios, muchos de ellos bestsellers. ¿Y qué nos dice este hombre? Pues que nos dedicamos a perseguir prioridades erróneas. Stephen Covey, otro autor similar, lo llama apoyar la escalera en la pared equivocada: cuando llegamos arriba nos damos cuenta de que no era ahí a donde queríamos subir.

Goldsmith menciona un estudio con jubilados que no habían sido directores generales. Se les preguntó sobre qué consejos darían a la gente joven. Se les preguntó:

“¿Cuál es la clave para tener una vida estupenda?”

Y estas claves podían resumirse fácilmente en tres puntos:

1) Sé feliz ahora

En la cultura de satisfacción continua de necesidades en la que vivimos, solemos condicionar la felicidad a alcanzar algo en un futuro. “Seré feliz cuando…”. Esto garantiza un estado de infelicidad crónica, de sensación de vacío continua, de escasez. Supeditar la felicidad a aquello que llegará (… cuando cambie de trabajo, tenga hijos, me case, me divorcie, tenga un coche nuevo, me haya ido de vacaciones) nos impide ver aquello que ya está aquí.

2) Aprecia a los más cercanos

Cuando estés en tu lecho de muerte, no estarás rodeado precisamente de tus clientes. Serán tu familia y amigos quienes estén ahí contigo. Y por cierto, no hay que tener 95 años ni estar en el lecho de muerte para descubrir esto. Basta con unos días ingresado/a en el hospital: entonces claramente se destaca quiénes son importantes en tu vida. Todo lo demás no es que quede en un segundo plano; es que desaparece.

3) Si tienes un sueño, persíguelo

Por estúpido que pueda parecer, por pequeño o grandioso que sea, es probable que sea más fácil cumplirlo ahora que a los 90 años, ¿no es así? Tu sueño puede ser conocer Australia, o escribir un libro, o montar un chiringuito en el Caribe (este lo he oído mucho, créeme). Lánzate ahora y prueba. Después puede ser tarde para ello. De nuevo, no hace falta llegar a los 90 para dejar de sentirse con las energías suficientes; a veces, ocurre mucho antes.

Y esto que cuenta Goldsmith, especializado en literatura para directivos, es perfectamente aplicable a los líderes en su quehacer profesional. De nuevo, tomando las 3 claves que acabamos de ver:

1) Es clave divertirte en tu trabajo

Lo cierto es que los superiores rara vez transmiten entusiasmo a sus colaboradores (sólo hay que ver que, claramente, no se están divirtiendo en absoluto). Una vez leí que, para saber si un trabajo era lo tuyo, te fijaras en tu superior: es lo que podías llegar a ser. ¿Sí? ¡Pues que espanto! Fijarme en personas que habían llegado “a lo más alto” me ayudó mucho para huir de trabajos realmente tediosos.

2) Ayuda a tus colegas

Cuando miras atrás a tus experiencias laborales previas, lo que sueles recordar es a las personas, no las tareas, ni tampoco el tamaño del despacho. Cuando tengas 95 años no te estarás acordando de que tu despacho era tan grande como el espacio asignado a diez subordinados. ¿O sí? Más bien, recordarás cómo ayudaste a desarrollarse a las personas, y las relaciones en general.

3) “Ve a por ello”

Es posible que fracases, pero al menos lo habrás intentado. De otra forma, puedes llegar a sentirte miserable por no haberlo hecho. Es un mundo cambiante, vivimos una etapa crítica, pero la única certidumbre con la que cuentas eres tú.

¿Expomanagement o bailaoras y toreros?

He tenido el placer de asistir a algunas conferencias de ISAVIA en Expomanagement 2011.

He podido ver cómo se está empezando a dar valor a trabajar en equipo (¡por fin!), a que el grupo de trabajo coopere, libere el potencial de cada uno, y llegue a soluciones más creativas de lo que podrían alcanzar los mismos individuos de forma individual. Pero para ello, en lugar de dirigir las acciones formativas o de coaching a grupos de directivos, deben dirigirse a grupos de trabajo: departamentos, equipos que llevan un proyecto, etc. En estas acciones, es interesante que el superior esté al mismo nivel que el colaborador, y que todos participen sin sentir la presión del miedo a las consecuencias.
Esto para mí contrasta con el futuro de bailaoras y toreros que nos auguraba mi profesor de Macroeconomía de 3º como ventaja comparativa única para comerciar con el exterior.

Como comenta Nassim Nicholas Taleb en El cisne negro, los EE.UU. se han especializado en tareas “escalables”, es decir, en tareas en que no hay un tope máximo de personas que pueden acceder a un servicio, en que la presencia de quien las impulsa no es necesaria y en que los resultados no dependen de un continuo esfuerzo. Por ejemplo: el software, el diseño, las redes sociales, etc. En otras palabras, la creatividad: en EE.UU. en lugar de venderse la fuerza de trabajo, se venden ideas, productos intelectuales. Esto hace que su ventaja comparativa aumente. La creatividad deja las tareas menos “escalables” a aquellos felices de ser pagados por horas.

“Hay más dinero en diseñar un zapato que en hacerlo en realidad: Nike, Dell y Boeing pueden ser pagados simplemente por pensar”, dice Taleb.

En muchas empresas podría utilizarse mejor el potencial de las personas, un potencial que es una variable cualitativa, de calidad o cualidad, que se valora de forma cuantitativa, de cantidad… o de dinero.

A veces se comete el error de tergiversar ideas muy buenas para meter a los profesionales en la horma de un zapato demasiado estrecho para ellos. Aun así, los resultados siguen siendo buenos, y en ocasiones es sorprendente. Tomar la idea de que cada uno vino a este mundo a realizar su vocación y convertirla en que “y por tanto te tiene que gustar tu trabajo (rutinario, sin posibilidad de desarrollo personal, vacío de contenido)” es unir causas y efectos casi casi incompatibles.

Una vocación de artista, por ejemplo, se tergiversa a una vocación de querer que se cumplan los objetivos de la empresa, que todos “estemos alineados” y “en el mismo barco”. Pero es que ese barco se dirige a que el empresario gane más dinero y, a veces esto choca de tal forma con los medios de motivación del personal, que se consigue lo contrario de lo que se busca lograr. Esto puede llevar a aprovechar situaciones críticas como la actual y hacer una limpia de personal a través de un ERE cuando se tienen los mayores beneficios de la historia, por ejemplo.

Retomando las fantásticas conferencias que tuve la suerte de atender, se puede hacer mucho. Se puede construir desde el trabajo de equipo, se puede crecer, se puede liberar creatividad a raudales, y todo esto lo pueden hacer estas mismas personas en las que a algunos responsables les cuesta creer. Todos guardamos dentro la mejor versión de nosotros/as mismos/as esperando fluir con facilidad. Incluso si no es en esa vocación nuestra.

¿Por qué no intentarlo? ¿Por qué no com-probarlo?

Amplía tu pequeño mundo

Hace poco, uno de mis lectores dejó de ser anónimo en el ascensor.

De forma totalmente inesperada dijo mi nombre, y me habló de una entrada del blog en la que menciono a uno de mis autores estrella, Ernie J. Zelinski, y uno de mis libros preferidos, El placer de no trabajar. Me encanta tener lectores, pero a veces la sorpresa de que me hablen de este blog es tan imprevisible que me quedo sin palabras. Y más si es en un entorno laboral donde me nombran, precisamente, “el placer de no trabajar”. 🙂

Sin embargo, el libro de Zelinski está dirigido a “estresados, parados, jubilados o cansados de trabajar”, según dice su subtítulo. Y habría que añadir que no es ninguna broma de mal gusto para aquellos que no tienen trabajo. El libro es una potente herramienta para sacarle mucho jugo al tiempo de ocio, se esté en la situación en que se esté. Así, aquello que se descubre o aprende en el tiempo libre puede llevar a emprender un nuevo camino laboral, o a mejorar en habilidades en las que se falla, o a perfeccionar capacidades que se utilizan de forma habitual. Probablemente, yo escribí aquello en una temporada en que trabajaba desde casa, o bien en otra en que estaba desempleada, o como he oído decir, estaba en búsqueda activa de empleo. Y sí, desde mi experiencia, el libro sirve, amplía miras, sobre todo en el área de la creatividad.

Zelinski simplemente da claves de cómo recuperar actividades para el ocio que quedaron en el olvido, o de encontrar otras nuevas que se adapten a nuestra forma de vida actual. Para ello, indica cómo construir un árbol de ocio con todas las opciones que fueron interesantes alguna vez, o nos parecen interesantes ahora, o nos podrían atraer. Empezar a considerar nuevas opciones hace necesario quitarse de encima el polvo del viaje por el aburrimiento. Curiosamente, en una era en que estamos rodeados/as de todo tipo de tecnología y opciones de entretenimiento, muchas personas tienen la palabra “aburrimiento” muy presente en su vocabulario. Y más curioso todavía, aquellos/as que afirman sentir aburrimiento frecuentemente, suelen resultar bastante aburridos a los demás.

Y es que, incluso para buscar nuevas actividades que nos motiven y nos den energía en el tiempo libre, la mayoría de personas trata de permanecer siempre en su área de comodidad. El área de comodidad de algunas de ellas es tan pequeña que no pueden casi ni moverse sin sentir ciertas dificultades. Sin embargo, el hecho de irse recogiendo poco a poco en este área produce un efecto paradójico: cada vez se reduce más.

Creo que el miedo es el motor más habitual de las acciones humanas, y esto tiene explicación científica, puesto que es uno de los mecanismos de supervivencia más antiguos, arraigado en nuestro cerebro más primitivo. Y observo actuaciones guiadas por el miedo no sólo en aquellos que confiesan “no me atrevo”, sino en aquellos que supuestamente llevan una vida de retos y desafíos al más alto nivel profesional. Al final, la biología les puede, y no aciertan a salir de su pequeña caja de zapatos.

En realidad, y como comentaba en la entrada de blog que trajo a mi mente este lector, el tipo de estímulos de placer que nos alejan de tener una vida fácil puede dividirse en dos: evitar sacrificios, o evitar el miedo. En los dos casos esquivamos algo que nos parece negativo, desagradable, incómodo, innecesario… Pero el caso del miedo es en el que me voy a centrar, porque la mayoría de las veces, según he observado, es miedo infundado. Además, una cosa es no querer hacer un sacrificio, aun siendo consciente de lo que puede suponer, y otra es no poder realizar algo por miedo.

¿Miedo a qué? Miedo a lo desconocido. Hay multitud de creencias bajo la capa del miedo a lo desconocido, desde «el mundo es hostil» hasta «no soy capaz», de forma que realizar cualquier acción en el terreno desconocido (hablar en público, llamadas comerciales, conducir por primera vez, comenzar una relación) tiene un componente de visión de túnel de cómo es el mundo y otro de fallo en el autoconcepto. Algo así como que el mundo es muy grande y yo soy muy pequeñito/a.

He visto miles de técnicas para superar el miedo, y creo que están demasiado centradas en el objeto que quieren destruir. El miedo no desaparece, pues es una alarma biológica, inconsciente, previa a cualquier razonamiento. Una situación actual puede llevar a una persona a evocar una intensa experiencia negativa anterior, incluso si no tienen relación alguna. Automáticamente, han saltado los mecanismos de alarma y ahí no hay nada que hacer.

Entonces, ¿cómo superar el miedo a lo desconocido? ¿Cómo pasar por encima y alcanzar lo que se desea? Me da la sensación de que el miedo se enfrenta y se supera con valentía. Es decir, se enfrenta y se supera con una dosis de energía positiva, de fuerza de voluntad, de motivación. Nuestro mundo se amplía y deja de ser una aburrida caja de zapatos abriéndose a la experiencia de más, buscándolo, pasando a través de ello. Por ejemplo, el miedo a hablar en público se supera hablando en público.

Quizá en ese tiempo de ocio que cada uno tiene, por pequeño que sea, podamos buscar una actividad que nos ayude a hablar en público y de paso, a ampliar nuestro pequeño mundo.

Actuar sobre la base de la locura


Cada vez estoy más convencida de que lo que dicen los sistemas de creencias orientales al respecto de nuestra mente es cierto: nuestra mente está enferma, y actuamos sobre la base de la locura.

Al principio, escuchaba estas aseveraciones y me parecían exageradas, una forma pintoresca de llamar la atención sobre dos ideas: lo que percibimos no es en ningún caso la realidad y además, no tenemos la capacidad de hacernos una idea de lo que hay “ahí fuera”. Nuestro cerebro inventa la realidad para ayudarnos a entender lo básico en ella: generaliza, simplifica y elimina.

El invento de la “burrocracia”

La forma en que el cerebro inventa es bonita y anecdótica cuando nos quedamos en las paradojas de la percepción, en las famosas ilusiones ópticas, en el conocimiento de las violaciones que se hacen del lenguaje, en comprender que inferimos aquello que no nos han dicho, etc. Para mí, todo esto deja de ser bonito en lo que respecta a la burrocracia. Sí, he dicho bien, ésta debiera ser la forma en que esta palabra se escribe, burrocracia, porque es una cosa de burros (con perdón de los burros), de mulas de carga, de ineptos mentales que ponen en evidencia trastornos mentales importantes.

Algunos grandes sistemas (gobiernos, empresas) se aferran a los procedimientos, protocolos, sistemas, planes… en los que se invierte el 80% del tiempo de muchos empleados, para producir acaso un 1% mejor (ni siquiera se cumple la regla inversa del 80/20). ¿Por qué este amor por papelorios, documentos digitales, archivos, carpetas? ¿Cómo puede preocupar o importar lo más mínimo que un sello de empresa se ponga en azul o en rojo, o que se firme un documento en azul o en negro? ¿Cómo puede tener sentido que haya personas que destinan copias de documentos a sí mismas, o que dos personas que físicamente están a unos 5 metros tengan que guardar ambas archivos de copias del mismo papel?

Comportamientos “burrocráticos”

Según algunas visiones de gurús orientales, en relación a la mente podríamos considerar que existen dos tipos de trastornos: una mente normalmente enferma (esto es, que tienes la misma enfermedad que otros a tu alrededor, por ejemplo estrés, ansiedad…) o anormalmente enferma, que quiere decir que padeces algo único: tu enfermedad no es algo ordinario; es excepcional.

Sea como fuere, si entras en tu oficina y te encuentras primates en lugar de humanos, ¿no te parecería raro su comportamiento? Todos sentados “de cara a la pared”, contemplando unas pantallas, en silencio, sin relacionarse de forma “natural”, manejando con interés sesudo unas hojas de papel, cruzándose por el pasillo machos y hembras sin desplegar un intento de flirteo “natural”, sentados hora tras hora tras hora, sin rascarse, y lo más importante, sin tocar a ningún otro. ¿Puedes ver la imagen?

Quizá se te ha colado en la mente un conjunto de chimpancés vestidos, de esos que vemos en los posters. Chimpancés vestidos con mentes enfermas que se fijan en si un texto está escrito en letra Arial o en Times en lugar de estar saltando de un árbol a otro, comiendo, o simplemente descansando…